近期有一位SOHO好朋友共享了她经手人的一个客户举报案例，听了以后感触颇深，因此想谈一谈“客诉”这一话题讨论。

先來听实例吧。

欧洲老客户，原本说近期要提交订单的，没想到订单没来，却收到了他的举报电话。客户情绪激动，听起来很生气，他说道上一批货出了很严重的问题，他的经销商们都是在举报，也有 商要退货，因此他将遭到很大的损害。

我向工厂意见反馈了，工厂的 反应是：“不会吧？上批货大家干了一些改善，质量比之前还行呀，怎么会有举报呢？是否他拼装的问题？”我们都是机械设备产品，半单件出入口，客户自身拼装。

客户说他会发图、视频回来，使我们好好地 研究一下，问题出在哪儿？尽早提供解决方法；此外，他的损害，他也会列一个明细，要大家赔偿。

此刻的心情一下子变的十分压抑，恰好有几个出口外贸小伙伴在，我便把这件事情讲了出去，想看看各位的建议。

有人说，不可以客户说些什么便是哪些，即然他说道问题比较严重，就要他取出直接证据来。再说了，有什么问题也不一定是己方导致的，货运运输中是否有损坏?商品拼装是不是及时？实际操作是不是恰当？还牵涉到工作电压这些问题。总而言之，多问一问，多掌握，弄清楚再讲。

也有人说，看客户要是多少赔付了，道德底线不是超出订单盈利；若是客户发展潜力并不大，索赔比盈利还多，又谈崩，那可以考虑到舍弃这一客户了。

也有人说，是不是确实很严重如今还不行说，但是，即然是老客户了，那么急的打电话回来，应该是确实出问题了。这个时候客户 必须的实际上就是你的一个心态，我们应当主要表现出积极主动处理问题的状态，让客户放心；仅有客户放心了，后边的事才非常容易商谈。

这个人提议我明日一早去工厂，开一个会，讨论一下存在的问题，随后召开会议的视频啊、照片发送给客户。那么做，一方面是给工厂施加压力，另一方面让客户安心。

我遵从了他的提议，来到工厂，和技术工程师一起查询了客户的视频，深层次探讨以后，问题找到，原先有一个零件上一次换了供应商，很有可能正中间出了些错漏，但应当也不会如客户常说的那样比较严重。

我告诉客户，工厂领导干部对他的报告很高度重视， 时间机构有关部门开会，随后我将召开会议的视频，相片，连着根本原因一起发送给了他。

客户回应，并不是开一个会就完后，关键是你们要如何处理这个问题。这个时候，客户的心态缓解了许多，表明他会和他的 商们核查，到底有多少商品出了问题，比较严重层度怎样。

不久，客户就发过来了赔付明细，还行，问题的确沒有像他一开始说的那样比较严重，因此，索赔额度也并不大，并且客户也允许该笔赔付以售后零配件的方式为他。

工厂很痛快的同意了，而且服务承诺之后并不会发生相似的问题了；工厂业务流程还说，为表诚心他可以多申报一些售后服务零配件给客户，期待客户尽早提交订单。

我并不赞成，多赔一些并无法让客户坚信大家的诚心，由于我明白，客户在意的是，这个问题如何彻底消除，防止之后再次发生。沟通交流中，他一直注重这一点。

终，工厂出示了一份汇报，详尽论述了下面的订单将怎样加强每一个环节的检测，怎样提升检测频次，进而保证货品品质，避免相近问题的再次出现。客户也提了一个规定，期待下一次订单随货完全免费派送一些样品，那样他给她的 商们发货前，可以先给一台试品，待 商确定了发了大货车。

工厂允许了，客户的订单迅速就下去了，这一客诉就那么解决了。

听了这一实例，想到自身以前解决的一些客诉，也是走许多弯道才探索出了一点点工作经验，今日便来总结一下什么作法坚决杜绝。

01以猜疑的心态看待举报

实际上，解决客户举报时，不可以另一方说些什么便是哪些，大家还要有自身的分辨，但这并不意味着，我们可以在没掌握一件事的实情时不断以毋庸置疑的语气向客户明确提出各类问题，那样非常容易导致他人的抵触使商谈没法顺利开展，乃至造成协作开裂。我经常遇到这类，问题反馈以往，工厂不断地反问到，确实那么比较严重？是否客户规定太高了？是否客户检验方式有什么问题？是否实际操作不合理？这些……坦白说，出了问题原本就心慌焦虑，听见这类话，确实上火。

也有更太过的，有一个工厂竟然还说：“客户是否故意找茬儿，想借机砍价呀？”这个是什么话！！太令人愤怒了，这类厂之后绝对不会再协作了。

客户虽然有夸大其词问题的很有可能，都不清除另一方实际操作不合理等因素导致的，但通常非常少有些人挑毛病，故意找茬儿，因此不必一上去就毋庸置疑，换一种心态或许会更好。

共享一个我的真实经历。

以前有一个中东客户跑来咱们企业举报商品很差，市场部说，确实有这么多问题？这款商品很成熟了，应当不容易呀。是否客户自身的缘故？零配件装反了？电极连接线接错了？

我立即翻译过去，想不到，一瞬间引燃了客户的怒气。。

眼见着就需要谈不拢了，我赶快宽慰客户：“安心！无论什么问题，大家都是会竭尽全力处理；就算并不是咱们的义务，也给处理。”随后，大家搬来样品，让客户冲着样品实际叙述他的问题，客户这才平复出来。

终，还真的是客户电极连接线接不对，自然大家也是有小小问题。不便处理以后，客户笑容满面，迅速又下了一单。

出了问题，客户内心是多少有点儿心态，或许还憋住一把火，这个时候不停地提问乃至毋庸置疑相当于火上浇油， 好是，或是先抚慰客户吧。一般来讲，只需大家展现出解决困难的诚心，客户都是会乐意相互配合给予照片啊，材料啊等各种各样直接证据。随后，根据进一步的沟通交流，大家就能大概分辨问题出在哪儿？比较严重是否？谁的义务？这些， 终解决问题，皆大欢喜2。

02把握不住关键，舍本逐末

有些人觉得，客户赔付额度并不大，总之我订单盈利还不错，这一客户对于我又十分关键，那么我多赔一点是否会让客户感觉我更有诚心呢？并不是！！积极多赔，并不一定能提高客户的满意率。假如，客户仅仅举报一部分零配件破了，或是漏发过好多个，使用价值并不大，你积极多赔点，或许会让客户令人满意；但如果是产品质量问题，尤其是较为严重的，或是多次明确提出仍未处理的，这个情况下你积极多赔实际意义就很小了，由于客户关心的要点是，这问题你到底能否处理？我能否安心地把订单交到你？以前我就遇到过那么一个索赔，也是欧洲地区客户，也是产品质量问题。经核查，的确是人们的义务，因此同意了客户的赔付需求：

一、 发零配件以往，客户自身检修；

二、 担负检修的人工费用。客户说，货发送给他的 商以后才发觉的问题，因此不但有人工费用，还造成了运费（退回去检修），但他只使我们担负了人工费用。

这一客户发展潜力非常大，盈利还行，那时候也有新单在谈，我自动明确提出想要分摊运输费，下一个订单中扣减。与此同时我就注重，之后的订单大家会留意，不容易再发生问题了。客户沒有回应，也不会再购买了。一下吧，积极多赔，并沒有挽留客户。好多个月后，展会上又遇上了客户，大家跟他表述了之前问题的缘故，并向他展现了试品， 终服务承诺，他之后再订购，大家从零配件到制成品 全检；此外，大家先做10%的制成品，他确定了，在生产剩余的，那样就可以在较大水平上防止产品质量问题。因此，客户又下了一单， 终变成老客户。实际上和上边SOHO好朋友共享的例子一样，客户往往再度提交订单都是由于大家消除了客户在品质领域的顾忌，给了他再次协作的自信心。

有时，索赔仅仅一种方式，解决困难才算是 终目地，不必舍本逐末了。

因此，看待客户举报和索赔，大家除开紧密配合，敢于担负自身的义务，更主要的是，对于客户举报的问题，取出行之有效的改进措施和对策，使他坚信相近事情不容易再次出现了，那样他才可以后顾安心地再次同你协作。

03索赔额度大，立即舍弃客户

假如客户由于一点小问题，狮子大开口，那麼我们可以回绝；假如的确是由于我们自己的过错给客户导致了很大的损害，那大家也不得不付义务。有人说，客户索赔这么多，远超盈利了，即使赔了之后也不一定有人下单，舍弃算了吧；也有人说，客户规定多，价钱又低，出了问题总是索赔，原本盈利就没是多少，拿哪些赔？没理他算了吧。呵呵呵，不必忘记了，消沉解决，无动于衷，危害的就是你企业的用户评价。口碑一旦做坏掉，订单也就渐渐地外流了。因此，为长久计，不论是索赔太多或是盈利太低，我们都不可以放着不管，或是要主动商议、妥善处理。

讲一个大家携手同行的故事吧。这个工厂由于产品质量问题遭受欧洲地区客户退换货并索赔，几个货箱退到港口时，领域内的人都知道，纷纷议论，假如工厂这时无动于衷会如何？好事不出门，错事传万里，可能不久，她们厂就遗臭万年了。好在，工厂解决的还不错，不但再次干了一批货，还担负了退运的损害，挽救了客户，也塑造了用户评价，之后她们厂一直订单持续，越干越变大。

因此，想对你说，不必消沉解决索赔，不必随意舍弃客户。许多情况下，赔是多少、如何赔，全是可以谈的，例如彼此各担负一点，或是，之后的订单中扣减；即使商议不了，也就多损害一点资产嘛，只需有客户，有订单，这一点损害迅速就挣回家了。

目光长久一点，才可以有发展趋势和将来。

（ 公众平台：出口外贸这一点事）